خدمة العملاء الكترونياً

لا يهم ان كنت مؤسسة تعمل بمئات او عشرات الاشخاص او حتى فرد او اثنان، وان كنت تتواصل مع العملاء وجه لوجه او عبر الهاتف او الانترنت، تبقى خدمة العملاء امر هام جداً طالما انك تقدم خدمات ومنتجات لعملاء. سوف اركز فقط على التواصل الالكتروني عبر الانترنت والهاتف، خاصة وان شركات كبرى تحولت للتواصل الالكتروني فقط واغلقت المكاتب لعدم اهميتها اليوم كما كان في السابق (على الاقل عندي في بريطانيا)، ايضاً غالبية الشركات الناشئة اليوم تبدأ بشكل الكتروني فقط وتستمر عل هذا، إلا في حالة دعت الحاجه وهذا اعتمادً على نوع الخدمة والمنتج.

عندما اقول خدمة عملاء فانا لا اقصد تلك الفئة التي ترد على استفسارات العملاء ماقبل واثناء مرحلة البيع، بل اقصد كل تواصل يحدث بين العميل والمزود، فعلى قدر ماكانت التجربة جيدة على قدر ماحصلت من ثقة من هذا العميل والعكس صحيح تماماً. كل يوم شركات تخسر عملاء وتكسب عملاء جدد، وفي الحالتين الامر مرتبط باثنان فقط “مستوى خدمة العملاء” و “المنتج نفسه من حيث سعر او الحاجه له”، فاذا شعر عميلك انه لا يحظى بمستوى خدمة العملاء المتوقع منك سوف يبحث عن غيرك بكل سهولة، خاصة عندما تكون في سوق شرس فيه عدة منافسين، واذا وجد عميلك انه يوجد منتج افضل (من حيث الجودة والخصائص..الخ) او سعر افضل من سعرك ومع هذا سوف يحصل على نفس الجودة والخدمة (على الاقل في ما يراه العميل، فالعميل غالباً لا يعلم ماذا يحدث خلف الكواليس من تدقيق جودة ومتابعة المشرفين على العمل) ايضاً سوف ينتقل لغيرك، وهكذا تتم عملية انتقال العملاء بين الشركات والعجلة تدور، ومن هنا يتضح لنا ان عامل السعر وجودة المنتج ليس هي المعايير الوحيدة، تبقى مستوى خدمة العملاء عامل جداً رئيسي لنمو وتطور عملك.

الآن هل تقوم بعمل تدقيق على نسبة العملاء الجدد مقارنة بالعملاء الذي انتقلو منك إلى مزود اخر او توقفو عن استخدام الخدمة بشكل كامل؟ هذا الامر سوف يحدد وضعك في السوق، بدون ان تراقب نفسك لن تستطيع تتبع الاخطاء واصلاحها. الامر المهم هو معرفة نسبة العملاء الذين ينتقلون “لغيرك”، ولماذا ينتقلون؟ هل سوء في خدمة العملاء ام المنتج نفسه ام السعر؟

نحن يهمنا جزء خدمة العملاء، الان عليك تحديد ماهي نقاط الضعف التي وجدها عملائك في نظام الخدمة لديك، يمكنك عمل هذا بعدة طرق ابسطها الاتصال بالعميل.

في هذا الموضوع حاولت اوضح اهمية خدمة العملاء للشركات التي تعمل عبر الانترنت، وكيف ان لخدمة العملاء تاثير هام على نمو الشركة وتطورها، لدي هنا بعض النصائح التي اعطيك اياها من واقع تجربة عمل وادارة اعمال عبر الانترنت.

الموقع الخاص بالشركة: الكثير من الشركات لا تهتم بموقعها الالكتروني بشكل جيد، والبعض الاخر يهتم كثيراً بالجانب الجمالي على حساب سهولة الوصول والاستخدام، هذا خطأ كبير جداً ويجب تداركة باسرع وقت، في ديموفنف في كل مرة نطور موقعنا ونجعلة اسهل في الوصول لجميع اجزاء الموقع واسهل للعميل للوصول للمعلومة التي يبحث عنها تزداد نسبة الاقبال على الشراء.

طرق التواصل: مهم ان يكون لك عدة طرق تواصل مثل الهاتف، الايميل او التذاكر، جميل ايضاً ان تضيف شيء مثل سكايب للتواصل الصوتي المجاني. لا تنسى اهمية تواجدك باستمرار بناء على نوع الخدمة التي تقدمها، حيث خدمات مثل استضافة المواقع تطلب وجود عاملين ودعم فني على مدار الساعة جميع ايام السنة.

طرق الدفع: كل ما نوعت بطرق الدفع كل مازادت الفرصة لجذب عملاء جدد. حاول ان تنوع بين حسابات بنكية و PayPal ..الخ. العميل الذي من خارج الدولة التي فيها حسابك البنكي لن يكون التحويل البنكي حل مناسب له، حيث سوف تاخذ الحوالة على الاقل 3 ايام وهو وقت طويل.

مراقبة وتحسين وتطوير اسلوب الموظفين مع العملاء: مراقبة اداء فريق عملك امر هام جداً، فمن الطبيعي جداً ان يقعو بين وقت واخر باخطاء، عدم وجود من يتابع عليهم ويصحح اخطائهم يعني تفاقم هذه الاخطاء.

آليات عمل واضحة لفريق العمل: كثير من الشركات التي تعمل على الانترنت لا يوجد لديها نظام عمل واضح، يوضح كيف تتم تنفيذ المهام الروتينية، كيفية التعامل مع العملاء وكيفية التعامل مع المشكلات المتكررة، غالباً يكون التدريب والتوجيه شفهي لا اكثر، وهذا خطأ حيث سوف يتم التعامل مع العميل والمهام بشكل مختلف من موظف لاخر وهذا الامر دائماً ما يسبب اخطاء وارتباك وان وصل الامر للعميل سوف يفقد بعض من الثقة اتجاه خدماتك ومنتجاتك.

فهم العميل جيداً قبل البدء بمحاولة بيع الخدمة له: التسرع بالرد على العميل قبل فهم المطلوب بشكل جيد يعني ضعف مهارات خدمة العملاء لديك، مهم جداً ان تفهم العميل جيداً قبل ان تعطية الحلول والافكار، واذا كان الامر غير واضح اطلب التوضيح من العميل لتكون مطلع على الصورة بالكامل.

مرونة وتخصيص الخدمة للعميل: العميل يحب ان يشعر بنسبة كبيرة ان ماسوف يقوم بدفع المال من اجله هو الشيء الاكثر تناسب لمتطلباته الخاصة، اذا لم تستطع ايصال هذا الامر للعميل قد لا تنجح باكمال عملية البيع.

ان يشعر عميلك انك مهتم: تهتز ثقة العميل فيك اذا لم يجدك مهتم ومتعاون في الظروف الصعبة، احرص على ان تكون دائماً بجانب العميل في المواقف الصعبة.

المصداقية والوضوح: لا تقدم وعود لا صحة لها، ولا تدعي امور انت لا تقدمها او لا تستطيع تقديمها، كن واضح وصريح مع العميل.

طريقة سهلة و واضحة للعميل لإرسال الشكاوي: قد يشعر عميلك على سبيل المثال ان موظف الدعم الفني الفلاني غير مبالي او غير متفهم للموقف، حاول ان توفر طريقة للعملاء لارسال الشكاوى بشكل سهل، وعلى ان تكون فعلا متابع للشكاوي هذه اول باول، بالتاكيد سوف تستلم الكثير من الشكاوي الغير صحيحة وهذا طبيعي.

لا تركز على بيع خدمة الان ركز على كسب عميل الان: كثير من الشركات تحاول ان تبيع الخدمة للعميل الان بغض النظر عن متطلبات العميل، فقط ان تبيع، وهذا حق مشروع ولكن قد لا تصل بالنهاية لعميل واثق ومستمر معك.

اتفاقية خدمة واضحة وصريحة: جداً مهم ان يكون لك اتفاقية خدمة كاملة و واضحة وصريحة، توضح ما سوف يحصل بكل المواقف، ولا تقدم تنازلات لان تقديم التنازلات قد يشعرك انك حافظت على العميل، لكن في حقيقة الامر تقديمك للتنازلات يعني صداع اكثر وخسارة اكثر للعملاء فلن تستطيع تقديم التنازلات بشكل مستمر وهو ما لن يرضي العميل عندما تقدم تنازلات في السابق والان تمتنع.

ماذا عنك هل لديك مواقف او نصائح لتشاركها معنا ؟